WAS SIND IHRE PASSAGIERRECHTE?

Cancelled.ch

Dieses Legal-Tech Startup macht aus Flugverspätungen & Stornierungen bares Geld.

Edoardo Köppel, Gründer und Geschäftsführer von www.cancelled.ch

War Ihr Flug in den letzten 2 Jahren verspätet oder wurde storniert? Wussten Sie, dass Sie bis zu 600 Euro an Entschädigung und andere wertvolle Rückerstattungen erhalten können? Überprüfen und erhalten Sie diese durch den One Window Service, der von diesem modernen Legal-Tech-Unternehmen entwickelt wurde.

Wir trafen uns mit Edoardo Köppel, Jurist, Gründer und Geschäftsführer von www.cancelled.ch – dem ersten Passagierrechtsportal der Schweiz, das hilft, Flugverspätungen oder -stornierungen problemlos zu kompensieren. In diesem ehrlichen Interview spricht Edoardo über seinen Karriereweg, die Nachteile der traditionellen Justiz, moderne Formen der Rechtsberatung und die Dankbarkeit für das Feedback der Kunden. Darüber hinaus enthüllt er die Strategien der Fluggesellschaften zur Senkung der Entschädigungsbeträge und erläutert ausdrücklich die Rechte der EU-Passagiere.

Wann hat dein unternehmerischer Weg begonnen?

Ich habe an der Universität Zürich Rechtswissenschaften studiert, und hatte damals schon unternehmerische Gedanken und wollte etwas Eigenes machen. Ich überlegte, wie ich mehr Geld verdienen und gleichzeitig flexibel bleiben könnte. Einmal hat mir mein Vater auf die Idee gebracht, eine Anzeige in der Lokalzeitung zu schalten und den Nachbarn Hilfe bei Rechtsfragen und Steuern anzubieten. Es hat funktioniert! Die Leute fingen an, mich anzurufen, ich ging zu ihnen nach Hause und gab Rechtsberatung – es war toll. Ich dachte: „Ja, du kannst selbständig Geld verdienen!“ Mit der Zeit wurde es immer grösser, also war ich mir sicher, dass ich in Zukunft definitiv etwas Selbständiges tun würde.

Welche Art von Geschäft wolltest du aufbauen?

Ich habe mich schon immer für moderne technische Lösungen interessiert. Während meiner Studienzeit war ich in diversen Start-ups tätig, half ihnen bei rechtlichen Fragen und überlegte ständig, wie ich diese IT-Tools in juristischen Verfahren einsetzen könnte. Meine Gedanken intensivierten sich nach dem Abschluss, als ich ein einjähriges Pflichtpraktikum in einer Kanzlei und vor Gericht absolvieren musste. Diese Erfahrung hat mir gezeigt, wie ineffizient das System arbeitet, d. h. wie altmodisch und papierbasiert es ist. Die Vorteile moderner Technologien werden dort überhaupt nicht genutzt, obwohl es dafür ein grosses Potenzial gibt. Deshalb wollte ich so ein technisches System entwickeln, das es Anwälten ermöglicht, ihre Arbeit schneller zu erledigen und gleichzeitig Kosten für den Kunden zu sparen.

Wie bist du auf das Passagierrechtsprojekt gekommen?

Ich war schon einige Zeit auf der Suche nach der Idee oder einem Bereich, in dem ein solcher Service umgesetzt werden konnte. Dann, während ich eines Tages vor Gericht arbeitete, traf ich zufällig meinen alten Kollegen Simon. Wir tauschten die neuesten Nachrichten über unser Leben aus und er erzählte mir eine Geschichte über seinen letzten Flug nach Chicago. Es war eine typische „wütende“ Geschichte des Passagiers, einschliesslich eines stornierten Fluges, verlorenem Gepäck und all den damit verbundenen Unannehmlichkeiten.

Aber dann hat er mir etwas mitgeteilt, wovon ich noch nichts wusste – dass es ein neues EU-Gesetz gibt, das auch in der Schweiz in Kraft ist und den Passagieren ein Recht auf finanzielle Entschädigung für Flugunregelmässigkeiten gibt. Simon versuchte auf dieser Grundlage eine Entschädigung zu bekommen und legte alle nötigen Unterlagen vor. Aber er hatte grosse Schwierigkeiten, zu einem positiven Ergebnis zu kommen. Die Fluggesellschaften waren nicht freundlich oder kooperativ, und der gesamte Prozess dauerte lange. Während diesem Kampf entdeckte er einige Firmen in Deutschland, die den Passagieren einen Service anbieten, der ihnen hilft, ihre Entschädigung leichter zu erhalten.

Dieses Detail hat meine Aufmerksamkeit vollständig erregt. Ich habe dann recherchiert und festgestellt, dass es damals noch keine solchen Unternehmen auf dem Schweizer Markt gab und dass aufgrund unterschiedlicher gesetzlicher Regelungen hier eine separate Dienstleistung benötigt wurde. Das war ein Wendepunkt: Nun hatten wir eine Geschäftsidee.

Wie hast du diese Idee in ein Unternehmen umgesetzt?

Um die Plattform aufzubauen, brauchten wir Programmierer. Ich hatte mehrere Kunden, die in der IT-Branche tätig waren und mir immer gesagt haben, dass sie daran interessiert sein würden, ein Produkt in Legal Tech zu entwickeln. Simon hatte also die Idee und ich suchte Tech-Experten und brachte unser vierköpfiges Team zusammen. Überraschenderweise gab es von Anfang an eine Übereinstimmung zwischen uns auf persönlicher Ebene – wir waren alle auf der gleichen Seite. Die Entscheidung fiel ziemlich schnell, jeder brachte 5000 CHF mit, und wir gründeten die GmbH.

Innerhalb des ersten Jahres haben wir keine „echten“ Kunden genommen. Stattdessen haben wir unseren Freunden, Familienmitgliedern und Facebook-Bekannten geholfen, sich mit Kompensationsfragen zu befassen, die sich bei verspäteten oder stornierten Flügen ergeben hatten. Dies war ein notwendiger Schritt für uns, um ein funktionierendes Modell zu finden und ein effizientes System zu schaffen. Diese Erfahrung war auch wichtig für die korrekte Programmierung der Website, d. h. welche Fragen zu stellen sind, welche Dokumente hochgeladen werden müssen, etc.

Alles in allem hat es etwa ein Jahr gedauert, bis wir von der Idee zum Produktlaunch gekommen sind. Im Sommer 2016 erzählte mir Simon seine Geschichte, im Januar 2017 gründeten wir das Unternehmen, und im August 2017 veröffentlichten wir die erste Version unserer Website.

Vor Gericht zu gehen ist ein sehr formeller Prozess und wenn man etwas falsch macht, wird das Gericht nicht einmal antworten und den Kunden mit nichts als Kosten und Gebühren zurücklassen.

Welche Dienstleistungen bietet ihr an?

Als erstes Schweizer Unternehmen bieten wir ein Tool an, mit dem Passagiere schnell feststellen können, ob sie aufgrund einer Flugannullierung oder -verspätung Anspruch auf eine finanzielle Entschädigung haben. Unsere Datenbank funktioniert in Echtzeit, und die Website ist mobil angepasst, so dass man seine Situation direkt vom Flughafen aus klären kann.

Hat der Kunde ein Recht auf Kompensation, können wir das gesamte rechtliche Verfahren der Beantragung übernehmen. Alles, was man tun muss, ist die Flugnummer, das Datum und eine Kopie der Bordkarte hochzuladen. Das wars! Alles weitere machen wir selbst.

Welche Aufgaben übernimmt die Firma?

Wir überprüfen die Informationen durch unser automatisiertes System und nochmals manuell, um festzustellen, ob dieser Fall entschädigungsberechtigt ist. Wenn das Ergebnis positiv ist, leiten wir das juristische Verfahren ein, indem wir uns an die Fluggesellschaften wenden, einen Antrag stellen und Rechtsstreitigkeiten organisieren. Es gibt viele Dokumente, die vorbereitet werden müssen, und es gibt viel Arbeit bei Verhandlungen mit Fluggesellschaften oder bei der Einreichung von Anträgen für das Gericht, insbesondere wenn es sich in einem anderen Land befindet.

Warum ist es für einen Kunden besser, eine Entschädigung über euer Unternehmen und nicht direkt zu verlangen?

Es gibt mehrere Gründe. Erstens haben die Passagiere oft keine rechtlichen Kenntnisse, wie sie diesen Prozess initiieren sollen, und keine Zeit, den gesamten Papierkram zu erledigen. Zweitens besteht die Gefahr, dass Geld verloren geht. Vor Gericht zu gehen ist ein sehr formeller Prozess und wenn man etwas falsch macht, wird das Gericht nicht einmal antworten und den Kunden mit nichts als Kosten und Gebühren zurücklassen.

Der wichtigste Grund ist aber, dass die Fluggesellschaften den individuellen Passagieren oft nicht antworten. Oder sie können sagen, dass sie in diesem speziellen Fall nicht zur Zahlung verpflichtet sind, obwohl sie es doch sind. Das ist ihre Strategie, um die Anzahl der Entschädigungen, die sie zahlen sollen, zu reduzieren. Aber mit uns können sie dieses Spiel nicht spielen. Wenn der Kontakt über unser Unternehmen erfolgt, verstehen die Fluggesellschaften, dass wir Profis sind, die alle rechtlichen Aspekte kennen, so dass wir definitiv vor Gericht gehen werden, wenn wir eine irreführende Antwort oder gar keine Antwort erhalten. Deshalb beschliessen sie in vielen Fällen, sich mit uns zu einigen und Schadenersatz zu leisten, ohne vor Gericht zu gehen. Daher ist es viel schneller und einfacher, sich über unser Unternehmen zu bewerben als persönlich.

Warum zahlen die Fluggesellschaften die Entschädigung nicht selbst, ohne offizielle Anträge der Passagiere?

Leider funktioniert das gesamte Rechtssystem so. Selbst wenn man über Rechte verfügt, würde einem ohne seine aktiven Bemühungen niemand etwas geben. Ausserdem würden die Fluggesellschaften viel Geld verlieren, wenn sie diese Kompensation selbst anbieten würden. Betrachte es so – allein bei Verspätungen und Annullierungen am Flughafen Zürich sollten den Passagieren jährlich rund 88 Millionen Schweizer Franken bezahlt werden. Stell dir diese Zahl vor!

Warum ist, deiner Meinung nach, das Wissen der Passagiere über ihre Rechte so gering?

Ich denke, die Flughäfen befinden sich in einem Interessenkonflikt zwischen Fluggesellschaften und Passagieren. Natürlich kümmern sie sich um die Menschen, aber weil sie sich nicht mit den Fluggesellschaften streiten wollen, stellen sie die Informationen über die Rechte der Fluggäste in eine versteckte Ecke, wo niemand nach ihnen suchen würde.

Statistisch gesehen kennen nur 10% der Fluggäste ihre Rechte, deshalb ist es keine Überraschung, dass die Fluggesellschaften dies lieber so beibehalten möchten. Darum ist es auch unsere Mission als Unternehmen, diese Informationen an so viele Kunden wie möglich weiterzugeben, damit sie ihre Rechte kennen und ihre Optionen sehen.

Einfach formuliert: Welche Rechte haben EU-Passagiere?

Im Falle einer Flugverspätung von 2 Stunden, hat man das Recht auf kostenlose Getränke. Nach 3 Stunden kann man je nach Flugstrecke Anspruch auf eine Entschädigung von 200 bis 600 Euro haben.

Im Falle einer Flugannullierung hat man das Recht auf die volle Rückerstattung des Ticketpreises zuzüglich einer zusätzlichen finanziellen Entschädigung von bis zu 600 €. Benötigt der Fluggast darüber hinaus ein Taxi, ein Abendessen, eine Übernachtung in einem Hotel oder andere damit zusammenhängende Sachen oder Dienstleistungen, die sich aufgrund der Flugannullierung ergeben, müssen die Fluggesellschaften diese ebenfalls übernehmen.

Sie sollten nichts wegwerfen. Die goldene Regel lautet: keine Quittung = keine Rückvergütung.

Was sollte jeder Fluggast über seine Rechte wissen?

Erstens, wenn der Flug verspätet ist, annulliert wurde oder überbucht ist, denken Sie daran, dass Sie möglicherweise Anspruch auf Kompensation und andere Rückerstattungen haben. Beachten Sie, dass dies nicht immer der Fall ist, aber es lohnt sich in der Tat, dies zu überprüfen. Das ist bereits der grösste Schritt.

Zweitens, lassen Sie sich nicht von einer teilweisen Kompensation täuschen. Viele Leute denken: „Schade, dass mein Flug gecancelt wurde, aber ich habe die Ticketrückerstattung bekommen, also ist es in Ordnung“, obwohl die Ticketrückerstattung tatsächlich nur ein Teil der Entschädigung ist, auf die Sie möglicherweise Anspruch haben. Denken Sie an Gutscheine für Hotels, Taxis, Lebensmittel und Getränke, die Erstattung notwendiger Gegenstände und darüber hinaus an eine zusätzliche Entschädigung von bis zu 600 Euro, die durch das EU-Recht garantiert ist.

Schliesslich sollten Sie nichts wegwerfen. Bewahren Sie alle physischen Beweise wie Quittungen, E-Mails mit der Fluggesellschaft, Bordkarten usw. auf. Wenn Sie für den Flug angemeldet waren, dies aber nicht vor Gericht dokumentieren können, besteht ein hohes Risiko, dass Sie überhaupt keine Entschädigung erhalten.

Im Falle von Gepäckverlust oder in Situationen, in denen Sie aufgrund von Flugverspätungen oder Annullierungen persönliche Gegenstände kaufen müssen, wie hoch ist das Limit für solche Käufe?

In der Schweiz beträgt die maximale Rückerstattung für den Kauf von persönlichen Gegenständen 1500 CHF. Aber denken Sie daran, dass dies nicht bedeutet, dass Sie sofort in die Luxusboutique gehen und ein Paar neue Schuhe für den gesamten Betrag kaufen können. Wenn Sie Ihre Einkäufe zurückerstatten möchten, müssen Sie deren Notwendigkeit nachweisen, also übertreiben Sie nicht.

Wenn Sie natürlich argumentieren können, dass der jeweilige Anzug ein absolutes Muss für Sie war, um den Dresscode bei einem wichtigen Geschäftstreffen einzuhalten, dann könnte es Sinn machen, aber Sie müssen es trotzdem beweisen. In allen anderen Fällen kaufen Sie einfach ein normales T-Shirt, eine Hose und Schuhe und bewahren Sie natürlich alle Belege auf. Die goldene Regel lautet: keine Quittung = keine Rückvergütung.

Es ist immer besser, die gesamte Strecke in einem Ticket zu kaufen, anstatt eigenes Mix and Match zu machen.

Gelten diese Entschädigungen für alle Flüge oder gibt es Ausnahmen?

Das Gesetz gilt für alle Flüge, aber es ist wichtig, verschiedene Nuancen zu verstehen. Eine davon bezieht sich auf Gabelflüge. Angenommen, Sie nehmen einen Flug von Zürich nach Paris und New York. Wenn Sie das Ticket zusammen kaufen, dann sind Sie perfekt im EU-Recht, wenn einer dieser Flüge verspätet ist oder annulliert wird. Wenn Sie jedoch die gleiche Strecke in zwei unabhängigen Tickets wie Zürich – Paris und dann Paris – New York kaufen, ist der Anbieter des ersten Fluges nicht dafür verantwortlich, dass Sie den zweiten verpassen, wenn es in Zürich zu einer Verspätung kommt. Daher ist es immer besser, die gesamte Strecke in einem Ticket zu kaufen, anstatt eigenes Mix and Match zu machen.

Eine weitere Regel betrifft Abflug und Ankunft. Sie reisen beispielsweise von Zürich nach New York und zurück und haben zwei Fluggesellschaften zum Vergleich: Swiss Airlines und United Airlines. Für den Flug ab Zürich können Sie jede dieser Fluggesellschaften wählen, da sie aufgrund des Abfluglandes beide dem EU-Recht unterliegen. Für den Rückflug ab New York ist es jedoch besser, Swiss Airlines zu nehmen, da sie aufgrund des Landes, in dem die Gesellschaft registriert ist, nach EU-Recht handeln. Dies ist bei dem US-Unternehmen United Airlines nicht der Fall.

Ich weiss, das klingt ziemlich kompliziert. Tatsächlich können Sie alle Informationen online finden, aber Sie müssen Zeit investieren, um zu verstehen, was und wo Sie suchen müssen. Deshalb haben wir eine One-Window-Plattform für die Rechte der Fluggäste geschaffen.

Ihr habt hervorragende Arbeit geleistet, indem ihr alle Daten an einem Ort gesammelt und in eine verständliche „menschliche“ Sprache gebracht habt. Aber zurück zum Anfang: Wie lief es nach dem Start im Jahr 2017?

Am Anfang war es ziemlich schwierig, weil wir die Informationen über diesen Service so weit wie möglich verbreiten mussten. Ein wichtiger Teil unserer Marketingstrategie sind Publikationen in den Massenmedien, denn sie tragen dazu bei, Vertrauen aufzubauen, was in rechtlichen Fragen wesentlich ist. Dies ermöglicht es uns auch, ein breiteres Publikum zu erreichen und mehr Aufmerksamkeit auf die Rechte der Fluggäste im Allgemeinen zu lenken. Der Kontakt zu den Massenmedien, Kommentaren und Interviews hat uns sehr geholfen. Im Januar 2018 begann das Geschäft wirklich zu rollen, und seitdem haben wir unseren Umsatz jedes Quartal verdoppelt.

Wie läuft es jetzt und wie wollt ihr das Projekt entwickeln?

Während wir weiter wachsen, werden die Ergebnisse von Monat zu Monat besser. Unser Service ist derzeit in Deutsch, Englisch und Französisch verfügbar, aber wir planen auch, in Zukunft Spanisch, Chinesisch, Russisch und viele weitere Sprachen zu integrieren. Das Recht auf Entschädigung gilt für alle Fluggäste, die innerhalb der EU reisen, unabhängig von ihrer Nationalität. Deshalb ist es unser Ziel, diese Informationen so zugänglich und verständlich wie möglich zu machen, auch für diejenigen, die die Landessprachen nicht sprechen.

Die zweite Entwicklungsrichtung für uns ist die Stärkung unserer Kontakte zu Fluggesellschaften und unseren Partnern im Ausland, damit unsere Kunden ihr Geld schneller bekommen. Eines unserer wichtigsten Ziele für die Zukunft ist es, unseren Kunden zu helfen, ihre Vergütung in einer festen Zeit, sagen wir, in 10 Tagen und nicht in 3-6 Monaten zu erhalten.

Natürlich verbessern wir auch unsere Dienstleistungen ständig, weshalb wir für das Feedback unserer Kunden immer sehr dankbar sind. Wenn sie sagen: „Das war gut, aber das war nicht wirklich super“, gibt uns das wertvolle Informationen und hilft, das Produkt weiter zu entwickeln.

Jetzt weiss ich, dass die Arbeit mit Gleichgesinnten einen grossen Unterschied macht, denn es gibt gute Energie und eine Art Teamgeist, der uns hilft, auch die komplexesten Dinge aufzubauen.

Was gefällt dir an deinem Job am besten?

Zuallererst gefällt es mir, unabhängig zu sein und das zu tun, was mich interessiert; meine eigenen Projekte zu entwickeln und mit Menschen zu arbeiten, die ich mag. Unser derzeitiges Team ist das beste, das ich je hatte. Wir alle haben unterschiedliche Erfahrungen, unterschiedliche Perspektiven, und jeder bringt etwas Wertvolles in das Projekt ein. Wir sind wie eine Band. Jetzt weiss ich, dass die Arbeit mit Gleichgesinnten einen grossen Unterschied macht, denn es gibt gute Energie und eine Art Teamgeist, der uns hilft, auch die komplexesten Dinge aufzubauen.

Ich geniesse auch die Flexibilität, da wir meistens von zu Hause aus arbeiten. Natürlich haben wir eine Firmenadresse und ein Büro für IT-Fragen und Meetings, aber wir müssen nicht ständig da sein. Unsere Kunden kontaktieren uns über die Homepage und wir können fast alle Dienstleistungen aus der Ferne anbieten – wir können das sogar vom Strand aus erledigen – alles, was wir brauchen, ist ein Laptop und eine Internetverbindung.

Was siehst du als die wichtigsten Vorteile deines Geschäftsmodells?

Wir haben diesen Service Schritt für Schritt aufgebaut, wir verbessern ständig die Qualität unseres Produkts und entwickeln neue Tools auf Basis von Kundenfeedback. Wenn ich jetzt zurückblicke, sehe ich, was ich anders machen würde, aber nur, weil ich neue Erkenntnisse und Erfahrungen gesammelt habe. Wir haben bei jedem Kunden, den wir hatten, etwas Neues gelernt.

Unser Wachstumswille und unsere begrenzten Ressourcen machen uns schlauer: Wir investieren fast alles, was wir verdienen, in Service- und IT-Entwicklung. Jedes positive Ergebnis gibt uns zudem Energie und gleichzeitig die Notwendigkeit, kreativ an neuen Lösungen zu arbeiten. Natürlich hätten wir uns über ein Startkapital von 10 Mio. CHF gefreut, aber wir wären dann wahrscheinlich viel entspannter und nie so effizient geworden wie wir heute sind.

Vielen Dank, dass du deine Geschichte mit uns geteilt hast! Wir wünschen dir viel Erfolg bei deinem Projekt!

Einen Kommentar hinterlassen